Site et application B2B2C

BRIEF

Acteur incontournable du secteur des jeux d’argent, la Française des Jeux possède l’un des réseaux de distribution des plus puissants à l’échelle nationale. Sa direction commerciale doit à ce titre se réinventer sans cesse afin de proposer de nouveaux outils (portails, applications etc…) à sa force de vente et aux détaillants.

Au sein d’une équipe de 20 personnes, mon rôle était de proposer des services UX sur les projets qui le nécessitaient (service design desk). J’ai pu piloter une trentaine de tests utilisateurs sur 4 sessions, réaliser des wireframes, des maquettes haute fidélité et accompagner au quotidien des équipes de développeurs.

CHALLENGES

La Direction Commerciale de la FDJ souhaitait intégrer la fonction design dans l’équipe agile SAFe afin de mettre en place une démarche qui se veut user-centric sur 3 projets :

• Refonte de portail à destination des détaillants où ils peuvent retrouver leurs factures, leur chiffre d’affaires, des formations et du contenu éditorial
• Conception d’une application à destination des détaillants avec des mécaniques de récompense via de la gamification avec des quiz, des défis et des concours
• Refonte partielle d’un portail à destination de la force de vente

Des enjeux différents en fonction des projets et des personnes impliquées dans ces projets qui étaient parfois peu enclines à changer leur habitude. Mais au global il était important d’insuffler une approche plus dynamique autour de la vision utilisateur et consulter les utilisateurs de nos produits digitaux pour collecter des retours avant les développements finis grâce à des prototypes haute fidélité sur Figma. Ça ne doit plus être les utilisateurs qui se plient aux outils lourds de l’interne mais aux outils d’être plus flexible en fonction des besoins des utilisateurs !

DÉMARCHE

Dans une démarche Design Thinking, j’ai pu appliquer les 5 temps à savoir : l’empathie, la définition, l’idéation, le prototypage et les tests.

1 - Empathie

Nous avons pu voir nos détaillants directement en point de vente sur une période de réouverture et nous avons pu échanger avec eux par téléphone pendant une période de confinement. J’ai pu analyser les synthèses réalisées les précédentes années par le CSA sur les typologies d’usage. J’ai pu collaborer avec le CX studio qui est un studio interne spécialisé dans l’expérience détaillant et joueur.

Exemple de livrable de persona

2 - Définition

J’ai pu conduire des ateliers de priorisation avec les métiers sur Miro, suite aux retours utilisateurs pendant la phase d’empathie. Par exemple, nous avons pu définir qu’on avait un problème de mécanique non adaptée à un des jeux que nous proposions et il nous a fallu définir le problème plus précisément avec un problem statement.

3 - Idéation

Nous avons listé l’ensemble des fonctionnalités et des variants dont on rêvait dans la seule limite de la réponse au problème trouvé en phase de définition lors d’atelier animés à distance sur Miro. Dans la continuité de l’exemple précédent, nous avons proposé de nouveaux indicateurs permettant à la fois de répondre aux besoins entreprise/métier et d’améliorer la compréhension détaillant en y ajoutant des explications simples.

4 - Prototypage

J’ai pu maquetter les hypothèses rêvées sur Figma avec des prototypes en gardant en tête qu’elles devaient pouvoir être développées facilement par la suite. L’enjeu était de construire un style guide (début de design system) pour avoir facilement accès à une bibliothèque de composants facilement utilisable pour les tests.

5 - Tests

Nous avons pu faire 4 tests utilisateur pour confronter nos hypothèses prototypées à la compréhension et aux besoins de nos détaillants et de la force de vente cibles de ces outils.

Au final nous avons pu confronter nos idées à une dizaine de reprises auprès des détaillants et de leur force de vente pour à la fois découvrir leur appétence pour certaines idées et pour aller plus en détail sur leur compréhension ce qui nous a permis de réduire une dette technique qui aurait été plus grande si nous étions directement partis en dév avant de tester un prototype maquetté.

SOLUTION

Pour chaque projet nous avons pu respecter les échéances des livrables :

• Pour le portail pour les détaillants : j’ai pu livrer les maquettes avec des annotées en version desktop, tablette et mobile
• Pour l’application pour les détaillants : j’ai pu livrer des maquettes et composants détaillés sur Zeplin pour mobile et tablette
• Pour le portail pour la force de vente : j’ai pu livrer des parcours avec des maquettes de certains écrans proche de ce qui sera développé

Chaque projet nécessitait des degrés d’implication différents, les parties prenantes pouvaient parfois être très nombreuses avec beaucoup de besoins différents et parfois opposés. Plusieurs décisions ont du être tranchées au niveau de la direction générale car les enjeux de ces projets sont grands et importants pour la FDJ.

RÉSULTATS

Cette approche Design Thinking n’a pas été toujours facile à appliquer, et l’a peut-être encore plus été avec le covid.

Méthode partagée. J’ai fini cette longue mission sourire aux lèvres en entendant mes collaborateurs demander “on testerait pas cette idée directement auprès des détaillants ?”, chose qui n’auraient pas été dite - il me semble - avant mon arrivée. La maturité UX est montée d’un cran au sein des équipes mais il faut continuer encore et encore et trouver des moyens moins invasifs, plus rapides pour collecter des retours réguliers.

+30 tests utilisateurs. Cette mission m’a permis de m’améliorer sur le déroulé des entretiens utilisateurs. J’ai pu travailler avec des départements experts dans la réalisation de tests utilisateur qui m’ont partagé leurs bonnes pratiques.

+ 100 composants. Cette mission m’a également fait “tomber en amour” des design systems. J’ai esquissé des feuilles de style assez normées et j’aurais adoré travailler plus longuement sur un design system pour la FDJ qui me semble être un sujet de fond pour gagner en qualité à la fois opérationnellemant et coté utilisateur de gagner en cohérence.

J’ai eu la chance de travailler avec de nombreuses personnes très humaines et à l’écoute qui ont su s’ouvrir à ce métier qui était nouveau pour eux.